De NPS (Net Promoter Score) wordt gebruikt om de loyaliteit en tevredenheid van jouw klanten te meten. Deze informatie is nuttig, want het laat je zien hoe jouw organisatie scoort. Wil je weten wat de NPS precies is, hoe je de Net Promoter Score kunt berekenen en wat een goede NPS score is? In dit artikel lees je er alles over.

Wat is NPS?

NPS betekenis / NPS meaning: De Net Promoter Score wordt gebruikt om de loyaliteit van de klant te meten en is een getal tussen -100 en 100. Hoewel je een soortgelijk onderzoek zou kunnen doen door middel van een klanttevredenheidsonderzoek, is de NPS sneller en gemakkelijker te gebruiken. Dit maakt het een erg geschikte manier om de klanttevredenheid te testen.

NPS vraag

De Net Promoter score wordt niet berekend door een volledige enquête met tientallen vragen af te nemen, maar door simpelweg één vraag te stellen: Hoe waarschijnlijk is het dat je organisatie x zult aanbevelen bij vrienden of bekenden? Deze vraag dient door klanten beantwoord te worden met een cijfer tussen 0 en 10. Dit cijfer geeft aan binnen welke categorie de betreffende klant valt.

Net Promoter Score

Het cijfer dat een klant geeft, zorgt ervoor dat die klant in een bepaalde categorie wordt geplaatst. Hieronder lees je precies welke categorieën dat zijn en welke cijfers daarbij horen.

Promoters – NPS 9 10

Promoters zijn klanten die erg enthousiast zijn over jouw bedrijf en het absoluut zullen aanbevelen bij vrienden of bekenden. Dit zijn de mensen die de NPS vraag beantwoorden met een 9 of 10.

Passives – NPS 7 8

Passives zijn klanten die tevreden zijn over jouw bedrijf. Zij hebben de NPS vraag beantwoord met een 7 of 8.

Detractors NPS 0 6

Detractors zijn klanten die minder of niet tevreden zijn over jouw bedrijf. Zij zullen jouw bedrijf dan ook waarschijnlijk niet aanraden bij vrienden of bekenden. Detractors zijn klanten die de NPS vraag hebben beantwoord met een cijfer tussen 0 en 6.

NPS berekenen

De NPS is niet letterlijk het cijfer dat klanten jouw bedrijf geven. Nadat die cijfers zijn verzameld, ga je de NPS score namelijk berekenen. De NPS score berekenen doe je door het percentage Detractors af te trekken van het percentage Promoters. Dus:

Net Promoter Score = percentage Promoters – percentage Detractors

Hieruit komt een getal dat ligt tussen de -100 en 100. Een getal dat laag is geeft aan dat jouw klanten niet loyaal zijn. Een hoge score geeft aan dat klanten juist wel loyaal zijn. De NPS online berekenen kun je doen door middel van een online NPS calculator.

Voorbeeld NPS berekenen

Stel nou dat je 100 klanten de NPS vraag hebt gesteld. 35% van jouw klanten gaven een 9 of 10 en zijn dus Promoters. 15% van de klanten gaven een cijfer tussen 0 en 6 en zijn dus Detractors. Dan ziet de berekening er als volgt uit:

35% – 15% = 20

De NPS is in dit geval dus 20. Het percentage Passives is niet belangrijk voor het berekenen van de NPS.

Wat is een goede NPS score?

Als we het hebben over een goede NPS score, dan worden in het algemeen de volgende richtlijnen aangehouden:

• -100 – 0: verbetering nodig
• 0 – 30: goed
• 30 – 100: geweldig

Hoewel deze richtlijnen een indicatie geven van wat een score kan betekenen, zijn ze in de praktijk niet direct zo te interpreteren.

Net Promoter Score uitleg – NPS score uitleg

Een goede NPS hangt van meer af dan enkel hoe hoog of laag het getal is dat uit de berekening percentage Promoters – percentage Detractors = Net Promoter Score komt. De score is namelijk ook afhankelijk van de organisatie en de branche waarbinnen je werkzaam bent. Of een score wel of niet goed is, hangt dus van meer af dan van alleen het cijfer tussen -100 en 100. 

Zo kun je bijvoorbeeld bepalen of jouw score wel of niet goed is door naar de gemiddelden binnen jouw branche te kijken. Hieronder wat gemiddelden uit 2018:

• NPS score in retail: +14
• NPS score in finance: +21

Door jouw score te vergelijken met deze gemiddelden, krijg je een idee van hoe goed jouw bedrijf scoort. Maar dat is niet het enige waar rekening mee gehouden dient te worden. Hieronder bespreken we een aantal factoren die ook meewegen als er gekeken wordt naar de NPS.

Naamsbekendheid

Hoe bekend jouw organisatie is, weegt mee in de berekening van de NPS. Dit komt omdat organisaties met een hoge naamsbekendheid over het algemeen beter scoren dan organisaties met een lage naamsbekendheid. Doordat klanten te weinig ervaring hebben met een organisatie die ze niet goed kennen, kunnen ze geen geschikte beoordeling geven.

Locatie

De locatie waar de organisatie gevestigd is, kan ook behoorlijk wat invloed hebben. Geen cultuur is namelijk hetzelfde en dat zie je ook terug in de manier waarop mensen een cijfer geven. Een simpel voorbeeld is het verschil tussen landen. Nederlanders zijn over het algemeen vrij kritisch en geven minder snel cijfers als negens en tienen. Uiteraard heeft dit invloed op de NPS. Daarom kan er bij een onderzoek in Nederland gebruikgemaakt worden van een afwijkende Net Promoter Score, die ook wel de Net Promoter Score voor de Europese cultuur (NPS-EU) wordt genoemd. 

NPS versus NPS-EU

Zoals hierboven uitgelegd bestaan er twee soorten NPS: de ‘gewone’ NPS en de Europese NPS (NPS-EU). De laatste zorgt ervoor dat de NPS berekend kan worden in landen waar strenger beoordeeld wordt, daar de score anders onbruikbaar zou zijn. Eerder in dit artikel heb je kunnen lezen over Promoters, Passives en Detractors en welke cijfers bij deze groepen horen in het geval van de ‘gewone’ NPS. Voor de duidelijkheid zetten we die informatie hieronder nog even op een rijtje:

• Promoters: 9 of 10
• Passives: 7 of 8
• Detractors: 0 – 6

Bij het berekenen van de NPS-EU worden andere richtlijnen gebruikt, namelijk:

• Promoters: Mensen die enthousiast zijn over jouw organisatie en een cijfer van 8 t/m 10 geven.
• Passives: Mensen die tevreden zijn over jouw organisatie en een 6 of 7 geven.
• Detractors: Mensen die minder of niet tevreden zijn over jouw organisatie en een cijfer van 0 t/m 5 geven.

De score die uit de ‘gewone’ NPS komt, zou dus behoorlijk kunnen verschillen van die van de NPS-EU. Dat is precies waarom de NPS-EU in het leven is geroepen: voor organisaties die te maken hebben met een kritische cultuur.

Voordelen NPS 

Het berekenen van de NPS kan erg waardevol zijn voor een organisatie en heeft dan ook een aantal voordelen ten opzichte van andere onderzoeksmethoden. De NPS is namelijk supersnel en eenvoudig te berekenen, waardoor het een voordeel kan hebben op andere methoden om de klanttevredenheid te onderzoeken. Een NPS onderzoek is daarnaast zelf uit te voeren en kost minder tijd en geld dan andere onderzoeksmethoden.

Andere voordelen zijn dat de Net Promoter Score gemakkelijk te vergelijken is, waardoor je snel inzicht krijgt in hoe goed jouw organisatie scoort. Daarnaast kun je regelmatig de NPS meten om bijvoorbeeld trendlijnen te creëren. Ook stelt de NPS je in staat om te vergelijken hoe de verschillende afdelingen binnen jouw organisatie scoren.

Nadelen NPS

De NPS kan een organisatie snel inzicht geven in de loyaliteit van klanten, maar de NPS kent helaas ook een aantal nadelen en beperkingen. Een van die nadelen is dat met het Net Promoter model het gedrag van klanten niet kan worden gemeten. Een klant kan dus wel zeggen dat die jouw organisatie zou aanbevelen, maar je kunt niet weten of die klant dat ook echt zal doen. De intentie kan dus wel goed zijn, maar dat betekent niet dat het gedrag daar gelijk aan is. Daarnaast is het lastig om te bepalen hoe waardevol de beoordeling van een klant is.

Naast bovenstaande nadelen is de NPS ook niet geschikt voor alle sectoren. Dat is bijvoorbeeld zo als jouw sector nog geen NPS-benchmark heeft. In dat geval kun je jouw NPS score namelijk niet vergelijken en heb je dus geen idee of de score hoog of laag is, wat de score dus eigenlijk nutteloos maakt. Het laatste nadeel dat we hier zullen bespreken is dat je enkel weet of mensen jouw organisatie wel of niet zullen aanbevelen, maar niet waarom. Hierdoor kun je eigenlijk niet weten hoe je ervoor kunt zorgen dat die klanten in de toekomst een ander antwoord zullen geven.

Aanvullende vragen NPS

Als je klanten enkel de NPS vraag stelt, is het lastig om te bepalen waar verbeterpunten liggen en hoe je de score dus zou kunnen verhogen. Daarom kan het nuttig zijn om meer vragen te stellen dan slechts die ene NPS vraag. Hierbij gaat het er vooral om dat je zoekt naar de motivatie achter het antwoord. Zo kun je bijvoorbeeld vragen waarom de klant jouw organisatie wel of niet zou aanbevelen en op welke punten klanten jouw organisatie waarderen. Ook zou je de klant kunnen vragen naar mogelijke verbeterpunten, zodat je daar direct inzicht in krijgt.

Hoe NPS verbeteren?

Is de Net Promoter Score van jouw organisatie minder goed dan je zou willen en wil je weten hoe je de score zou kunnen verbeteren. Hieronder geven we je 4 tips.

1. Luister naar de klant

Als je de klanttevredenheid wilt verhogen, is het belangrijk dat je naar je klanten luistert. Geef ze dus altijd de mogelijkheid om feedback achter te laten. Daarnaast kun je door middel van bijvoorbeeld een online enquête peilen hoe de klant denkt over jouw dienstverlening en waar volgens hen verbeterpunten liggen.

Zodra je feedback krijgt van een klant is het belangrijk dat je daar ook iets mee doet. Bij klachten is het bijvoorbeeld belangrijk dat je naar oplossingen gaat zoeken. Maar ook wanneer mensen neutraal zijn, is dat nuttige informatie. Wat zou je bijvoorbeeld kunnen doen om ervoor te zorgen dat de klant enthousiast wordt?

2. Geef klanten het gevoel dat ze ertoe doen

Er is niets vervelender dan het gevoel hebben dat je slechts een nummer bent. Daarom is het belangrijk dat je klanten altijd persoonlijke aandacht geeft. Hierbij is het wel belangrijk dat je prioriteiten stelt. Een klant met een klacht zou je bijvoorbeeld beter eerst kunnen helpen dan een klant die fijne feedback achterlaat. Juist door een snelle en persoonlijke service kun je die klant met de klacht namelijk omvormen tot een klant die tevreden is.

3. Laat de klant weten dat je luistert

Je kunt nog zo veel doen met de feedback of klachten van klanten, maar als die klanten zelf niet weten dat je er iets mee doet, dan verandert er voor die klant niets. Daarom is het belangrijk dat je klanten op de hoogte brengt van wat je met de feedback of klacht hebt gedaan. Hierbij is het vooral ook belangrijk om te beoordelen of de klant tevreden is met de oplossing. Zo niet, dan is daar nog ruimte voor verbetering.

4. Blijf meten en verbeteren

Door regelmatig de NPS te berekenen, kun je zien of aanpassingen ook daadwerkelijk leiden tot verbetering. Daarom is het belangrijk dat je dit blijft onderzoeken. Merk je dat er niets verandert in de NPS score of dat de score onverhoopt slechter wordt? Dan is dat een teken dat er ergens iets misgaat. Door uit te zoeken wat er misgaat (en waar) kun je verbeteringen aanbrengen en uiteindelijk testen of die verbeteringen het gewenste effect hebben.

NPS onderzoek laten uitvoeren

Een NPS onderzoek kun je in principe zelf uitvoeren, maar er zijn verschillende redenen te bedenken waarom je het beter aan een professional kunt overlaten. Zo kan een onderzoeksbureau aan de hand van jouw wensen en doelstellingen een vragenlijst programmeren. Ook zorgen zij ervoor dat de verzamelde data overzichtelijk in kaart wordt gebracht, waardoor je direct inzicht hebt in de resultaten. Vaak breiden onderzoeksbureaus een NPS onderzoek iets uit, bijvoorbeeld door de NPS vraag verder uit te vragen. Zo is de informatie uit het onderzoek waardevoller. Wil je weten wat de kosten zijn als je jouw NPS onderzoek laat uitvoeren door een onderzoeksbureau? Vraag dan gratis een vrijblijvende offerte aan.