Een klanttevredenheidsonderzoek brengt in kaart hoe het zit met de tevredenheid van klanten over jouw producten, diensten of organisatie. Deze informatie kan jou helpen om verbeterpunten helder te krijgen en daar vervolgens mee aan de slag te gaan. Zo kan de klanttevredenheid verhoogd worden. Wil je weten wat een klanttevredenheidsonderzoek precies is en hoe je zo’n onderzoek uitvoert? In dit artikel lees je er alles over.

Offerte voor klanttevredenheidsonderzoek

Wil jij een marktonderzoek laten uitvoeren? Zoek je een professioneel en ervaren marktonderzoekbureau? Vraag gratis een offerte aan.

Wat is een klanttevredenheidsonderzoek?

Een klanttevredenheidsonderzoek is een onderzoek naar de tevredenheid van klanten. Hierbij wordt bijvoorbeeld gekeken naar de tevredenheid van klanten over jouw organisatie, product(en), dienst(en) of dienstverlening. Een klanttevredenheidsonderzoek zorgt ervoor dat het duidelijk wordt waar klanten precies behoefte aan hebben en wat er van jouw organisatie, product of dienst verwacht wordt. De data die uit een klanttevredenheidsonderzoek komt, kan gebruikt worden om diensten of producten te verbeteren, zodat de klanttevredenheidsscore hoger wordt of tenminste niet daalt.

Hoe doe je onderzoek naar klanttevredenheid?

Onderzoek naar klanttevredenheid kan waardevolle inzichten opleveren. Maar hoe doe je onderzoek naar klanttevredenheid? Hieronder nemen we een aantal belangrijke stappen met je door die nodig zijn voor het doen van een klanttevredenheidsonderzoek.

1. Bepaal het doel van het klanttevredenheidsonderzoek

Voordat je begint met het uitwerken van een klanttevredenheidsonderzoek is het belangrijk dat het duidelijk is wat het doel van dat onderzoek precies is. Alleen op die manier kom je naderhand tot conclusies waar je daadwerkelijk iets aan hebt. Vraag je dus af waarom je een klanttevredenheidsonderzoek wilt doen. De handigste manier om daar een duidelijk antwoord op te krijgen, is door jezelf af te vragen wat je wilt doen met de resultaten uit het onderzoek. 

Het doel zou bijvoorbeeld kunnen zijn:

• Bekijken hoe producten of diensten verbeterd kunnen worden.
• Bepalen hoe de klanttevredenheid verhoogt zou kunnen worden.
• Inzicht krijgen in wat het effect is geweest van een bepaalde verandering.
• Te weten komen hoe je de verwachtingen van klanten beter tegemoet kunt komen.

2. Bepaal welke mensen je nodig hebt

Als straks de resultaten van jouw onderzoek binnen zijn, wie moeten er dan met die resultaten aan de slag? Welke mensen zijn dat of welke afdelingen? Probeer die mensen zo snel mogelijk bij het onderzoek te betrekken. Juist doordat je mensen vanaf het begin bij het onderzoek betrekt, is de kans groter dat zij straks zonder weerstand aan de slag gaan met de resultaten.

3. Bepaal wat je wilt weten van je klanten

Nadat je weet wat het doel is van jouw onderzoek en wie je daarvoor nodig hebt, ga je bepalen hoe jouw onderzoek je aan data kan helpen om dat doel te dienen. Met andere woorden: wat ga je precies onderzoeken en welke thema’s horen daarbij? Pas als je weet wat je wilt onderzoeken en welke thema’s daarbij horen, kun je bepalen welke vragen je wilt stellen.

4. Bepaal wat voor soort klanttevredenheidsonderzoek je gaat doen

Er zijn verschillende soorten klanttevredenheidsonderzoeken en het is handig om vooraf te bedenken wat voor soort onderzoek in jouw geval het meest handig is. Meer over de verschillende soorten tevredenheidsonderzoeken, lees je verderop.

5. Bepaal welke klanten je gaat benaderen

Om te bepalen welke klanten je gaat benaderen, is het goed om te weten of je een kwalitatief of een kwantitatief onderzoek wilt uitvoeren. In het eerste geval selecteer je een groep klanten die voor jouw onderzoek het meest interessant zijn of kies je voor een groep klanten met bepaalde kenmerken/eigenschappen. Je kunt er in dit geval ook voor kiezen om een willekeurige groep van een x aantal klanten te benaderen. Bij een kwantitatief onderzoek zet je breder in. In dat geval benader je een grotere hoeveelheid klanten en selecteer je ze minder snel op bepaalde kenmerken.

6. Bepaal welke methode je gaat gebruiken

Voor het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek worden verschillende methoden gebruikt. Zo kan een onderzoek bijvoorbeeld telefonisch worden afgenomen of kunnen klanten online een vragenlijst invullen. Welke methode het beste is voor jouw onderzoek hangt onder andere af van het soort onderzoek, je budget en jouw wensen. Even verderop gaan we dieper in op de verschillende methoden voor klanttevredenheidsonderzoeken.

7. Bepaal welke vragen je gaat stellen

Het opstellen van een vragenlijst doe je pas als je duidelijk weet wat het doel van jouw onderzoek is en wat je precies te weten wilt komen van jouw klanten. Probeer bij het opstellen van de vragenlijst voor vragen te kiezen die duidelijk zijn en lastig taalgebruik te vermijden. Ook is het slim om na te denken over de volgorde van de vragen en met welke vragen je gaat beginnen. 

Niet alleen het bedenken van goede vragen is belangrijk, maar ook hoe er antwoord gegeven kan worden. Om duidelijke resultaten uit je onderzoek te halen, is het verstandig om te werken met antwoordschalen. Antwoordschalen kunnen bijvoorbeeld van ‘zeer oneens’ tot en met ‘zeer eens’ lopen of kunnen bestaan uit cijfers. Daarnaast kan het gebruik van meerkeuzevragen handig zijn. Open vragen geven klanten de mogelijkheid om dieper op een bepaalde kwestie in te gaan of een toelichting te geven.

Soorten tevredenheidsonderzoeken

Zoals je hierboven al hebt kunnen lezen, zijn er verschillende soorten tevredenheidsonderzoeken, waaronder:

Klachtenanalyse

Bij een klachtenanalyse wordt er gekeken naar welke klachten klanten hebben. Iedere klacht laat zien waar een probleem zit. Dit probleem kan bijvoorbeeld te maken hebben met je product of dienst, maar ook met de dienstverlening, processen of medewerkers.

Probleemanalyse

Een probleemanalyse dient om te onderzoeken welke problemen klanten (of potentiële klanten) ondervinden tijdens het gebruik van jouw diensten of producten. Vervolgens kan gekeken worden naar de oorzaak achter die problemen.

Tevredenheidsonderzoek

Een tevredenheidsonderzoek dient om de tevredenheid van klanten over bepaalde producten, diensten of processen in kaart te brengen. Dit onderzoek zorgt er daarnaast voor dat het duidelijk wordt wat klanten verwachten en waar ze behoefte aan hebben.

Methoden klanttevredenheidsonderzoek

Voor het doen van een klanttevredenheidsonderzoek zijn verschillende methoden. Welke methode het beste is hangt onder andere af van het soort onderzoek dat je wilt doen, wat het doel is en hoeveel klanten je wilt benaderen. Hieronder bespreken we welke methoden je kunt gebruiken bij een kwalitatief of kwantitatief klanttevredenheidsonderzoek.

Kwalitatieve onderzoeksmethoden

Kwalitatieve klanttevredenheidsonderzoeken richten zich op informatie die diepgaand is. Hierbij krijg je een beter inzicht in bijvoorbeeld de mening of behoefte van jouw doelgroep. Methoden om een kwalitatief klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren zijn: 

Klanttevredenheidsonderzoek door middel van een diepte-interview

Een goede manier om klanten aan het woord te laten, is door middel van een diepte-interview. Het voordeel van een diepte-interview is dat je de ruimte hebt om door te vragen en zo tot duidelijkere inzichten te komen. Het nadeel is dat deze methode erg tijdrovend is.

Klanttevredenheidsonderzoek middels een groepsdiscussie

Tijdens een groepsdiscussie wordt er door een groep (6 tot 10 mensen) over een bepaald onderwerp gesproken. De discussie wordt door een gesprekleider geleid. De gesprekleider is er om de discussie in goede banen te leiden en om ervoor te zorgen dat alle vooraf bepaalde onderwerpen worden besproken.

Onderzoek door middel van een klantsafari

Een klantsafari betekent dat het gedrag van klanten ‘in het echt’ wordt bekeken. Hiervoor kan bijvoorbeeld gekeken worden naar hoe klanten zich gedragen in een winkel, of ze producten gemakkelijk kunnen vinden en welke route ze afleggen. Tijdens een klantsafari kan eventueel met de klant worden gesproken over diens ervaring.

Kwantitatieve onderzoeksmethoden

Kwantitatieve klanttevredenheidsonderzoeken richten zich op brede informatie, die relatief oppervlakkig is. Hierbij benader je vaak een groot aantal klanten. Methoden om een kwantitatief klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren zijn: 

Onderzoek middels een online vragenlijst

Een populaire manier om een kwantitatief klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren, is door gebruik te maken van een online vragenlijst. Hiervoor stuur je via een e-mail een uitnodiging naar de klant om mee te doen aan het onderzoek.

Schriftelijk klanttevredenheidsonderzoek

Deze methode wordt steeds minder vaak gebruikt, al is het in sommige gevallen nog steeds een goede oplossing. Een schriftelijk klanttevredenheidsonderzoek is vooral handig als je geen e-mailadressen of telefoonnummers van klanten hebt. Vragenlijsten kunnen naar huisadressen verstuurd worden of uitgedeeld (of afgenomen) worden op bepaalde (openbare) plekken.

Kwantitatief en kwalitatief: Telefonisch klanttevredenheidsonderzoek

Een telefonisch klanttevredenheidsonderzoek kan zowel kwantitatief als kwalitatief zijn. Vaak wordt voor een telefonisch onderzoek een externe partij ingeschakeld die klanten gaat benaderen. Bij een kwantitatief onderzoek zal de interviewer gebruikmaken van een vaste vragenlijst. Bij een kwalitatief onderzoek gaat de interviewer in gesprek met de klant aan de hand van een lijst met onderwerpen. Hierdoor ontstaat een open gesprek en kan er dieper worden ingegaan op de antwoorden van de klant.

Tip: Meer weten over kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksmethoden? Lees dan onze artikelen over kwalitatief onderzoek en kwantitatief onderzoek.

Klanttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren

Zoals je hebt kunnen lezen is het samenstellen van een goed klanttevredenheidsonderzoek een tijdrovende klus waar veel werk in gaat zitten. Mede daardoor zou je ervoor kunnen kiezen om jouw klanttevredenheidsonderzoek uit te laten voeren door een onderzoeksbureau. Zij zorgen ervoor dat jouw doelen duidelijk worden en dat het onderzoek daarop aansluit. Daarnaast helpt een onderzoeksbureau je bij de uitvoering van het onderzoek en bij het verwerken van de onderzoeksresultaten. Wil je weten wat een onderzoeksbureau voor jou kan doen? Vraag dan gratis een vrijblijvende offerte aan.